Ostajan ja myyjän oikeuksista ja velvollisuuksista säädetään kuluttajansuojalaissa. Kuluttajan oikeutena on tavaran tai palvelun saaminen sopimuksen mukaan, ja velvollisuutena on maksaa tuotteen hinta kokonaan ja sovittuna aikana. Myyjän velvollisuus on toimittaa sovitunlainen tuote sovittuna aikana.

Ostoksilla on hyvä pitää mielessä kuluttajan oikeudet ja vastuut. Ostaminen ja tilaaminen merkitsevät sopimuksen tekemistä. Sopimusta ei voi kumpikaan osapuoli yksinään muuttaa. Kauppaa ei siis voi noin vain peruuttaa, vaikka tulisikin katumapäälle. Harkitse siis tarkkaan, ennen kuin ostat.

Kuluttajan oikeus saada tavara tai palvelu tarkoittaa esimerkiksi sitä, että saat hyllystä valitsemasi tavarat mukaasi, kun olet maksanut ne kaupan kassalla. Se tarkoittaa myös sitä, että tilattuasi verkkokaupasta tavaran sen pitää olla verkkosivuilla annetun kuvauksen mukainen.

Kuluttajan velvollisuus

  • on maksaa tuote ja palvelu kokonaan ja ajallaan, esimerkiksi kassalla tai laskun eräpäivään mennessä.
  • on käyttää ja hoitaa tuotetta oikein.

Voit palauttaa tuotteen kauppaan, jos tuotteessa on virhe

  • Voit pyytää hyvitystä tuotteesta vain, jos tuotteessa on virhe. Virheetöntä tuotetta ei voi automaattisesti palauttaa.
  • Kahden viikon yleinen palautusoikeus on vain koti- ja etämyynnissä (mm. ovelta ovelle -myynti, puhelinkaupat, nettiostokset).
  • Jotkut kaupat voivat antaa vapaaehtoisen virheettömän tuotteen palautusoikeuden, mutta se ei ole kaupan velvollisuus. Älä pidä sitä siis itsestään selvänä. Esimerkiksi monessa vaatekaupassa on kaupan itsensä antama 14 vuorokauden palautusoikeus.
  • Kun palautat virheellisen tuotteen kauppaan, sinun ei välttämättä tarvitse näyttää alkuperäistä kuittia. Muukin näyttö voi riittää (tiliote maksusta, pakkaus tms.). Kuitti tosin helpottaa asian selvittämistä.

Kuluttajasuojalain mukaan tuotteessa tai palvelussa voi olla virhe esimerkiksi, jos…

  • tuote on rikki tai siinä on valmistusvika.
  • se ei vastaa sovittua tai annettuja tietoja.
  • se ei sovellu käyttötarkoitukseensa.
  • sen kestoikä on lyhyempi kuin perustellusti voi odottaa.
  • sen käyttö- ja hoito-ohjeet ovat puutteelliset.
  • palvelua ei ole tehty ammattitaitoisesti ja huolellisesti.

Myyjä, valmistaja tai maahantuoja on tuotteesta virhevastuussa. Takuu taas on myyjän, valmistajan tai maahantuojan antama vapaaehtoinen lisäetu. Takuun päättyminen ei poista myyjän virhevastuuta. Ota rohkeasti yhteyttä tuotteen myyjään, jos huomaat ostamassasi tuotteessa virheen takuun päättymisajan jälkeenkin.

Lue lisää virhevastuusta Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivulta.

Miten toimia, jos tuotteessa tai palvelussa on virhe?

  1. Ota yhteys myyjäliikkeeseen, josta olet tuotteen ostanut. Neuvottele myyjän kanssa korvauksesta parin kuukauden sisällä siitä, kun olet virheen huomannut. Hyvitys voi olla virheestä riippuen tuotteen korjaus, vaihto ehjään, hinnan alennus tai rahojen palautus.
  2. Jos sopua ei synny, voit kysyä apua kuluttajaneuvojalta. Hän antaa henkilökohtaisia neuvoja ja sovittelee riitaa puolestasi. Kuluttajaneuvojan yhteystiedot löydät Kuluttajaneuvonnan nettisivuilta.
  3. Jos asia ei selviä kuluttajaneuvojan välityksellä, voit viedä valituksen kuluttajariitalautakuntaan. Se antaa maksutta suosituksia yksittäisiin riitatapauksiin, kun esimerkiksi tavarassa, palvelussa tai asuntokaupassa on ongelmia. Käsittely kuitenkin kestää usein pitkään ja on hyvä tietää, että osa suosituksista päätyy yritysten eduksi. Lomakkeita ja lisätietoja löydät Kuluttajaneuvonnan nettisivuilta.
  4. Jos lautakunnan suositus ei johda tulokseen, voit harkita asian viemistä oikeuteen, mutta se saattaa tulla kalliiksi.

Kilpailu- ja kuluttajavirasto on laatinut reklamaatio-apurin, joka auttaa sinua laatimaan kirjallisen reklamaation, jonka voit itse lähettää yritykselle tai myyjälle.

Koti- ja etämyynti

  • Etämyynnissä tavaraa ei näe eikä sitä voi etukäteen tarkistaa. Kotimyynnissä tarjous tulee yllättäen ja ostopäätös täytyy tehdä nopeasti.
  • Koti- ja etämyynnissä on 14 päivän palautusoikeus. Jos harkitset tuotteen palauttamista, älä käytä sitä. Tuotteeseen saa vain tutustua.
  • Jos haluat palauttaa tuotteen, sinun pitää ilmoittaa kaupan peruuttamisesta myyjälle kirjallisesti ja sen jälkeen palauttaa tavara myyjälle viipymättä ja viimeistään 14 päivän kuluessa siitä, kun olet tavaran vastaanottanut. Et voi siis vain lähettää tavaraa takaisin myyjälle tai jättää tavaraa noutamatta postista.
  • Verkko-ostamisen peruutusoikeus ei koske lehtien ja sanomalehtien irtonumeroiden yksittäistilauksia, autonvuokrasopimuksia, lentolippujen tilaamista verkossa, hotellivarauksia, ruokia, kukkia tai tilaajan toivomuksesta valmistettuja tuotteita (esimerkiksi mittatilauspuvut, räätälöidyt huonekalut), jollei myyjä itse halua peruustusoikeutta myöntää.
  • Pyydä ja säilytä kuitti palautuksesta. Kuluttajalla on riitatilanteessa näyttövelvollisuus siitä, että tavara on palautettu myyjälle.
  • Ostaja vastaa tavaran palauttamisesta aiheutuvista kustannuksista, ellei verkkokauppa tarjoa vapaaehtoisesti maksutonta palautusoikeutta. Tarkista asia sopimusehdoista ennen ostoksia.

Irti tilausansasta

Tilausansasta puhutaan esimerkiksi silloin, kun asiakas luulee tilanneensa vain edullisen tutustumispaketin, mutta onkin huomaamattaan sitoutunut pitkään ja kalliiseen sopimukseen. Tilausansoja virittelevät yhtiöt kalastelevat asiakkaita usein sosiaalisessa mediassa ja sähköpostitse. Jos sinä tai läheisesi joutuu tilausansaan, toimi näin:

  • Tee yritykselle reklamaatio. Käytä apuna Kilpailu- ja kuluttajaviraston reklamaatioapuri. (www.kkv.fi/reklamaatioapuri)
  • Jos sinulle saapuu lasku tuotteesta, jota et ole tilannut, tee myyjäyritykselle kirjallinen valitus. Kerro valituksessa, ettet ole tilannut tuotetta.
  • Tilaamatta tulleita tuotteita ei tarvitse palauttaa, säilyttää eikä maksaa. Jos tuote odottaa sinua postissa, älä hae sitä.
  • Jos maksamaton lasku siirtyy perintään, tee perintäyhtiölle kirjallinen reklamaatio.
  • Sinulla on aina oikeus kuulla myyntipuhelusi tallenne tai siitä tehty tekstiversio. Tallenteella voi voi todistaa, onko sopimus tehty.

Linkki: Lue lisää tilausansoista Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilta 

Oletko saanut huijauslaskun?

Kuluttaja- ja kilpailuviraston lakimies Jari Suurla kertoo, mitä tehdä jos olet saanut perusteettoman laskun.